RESPONSABLE PILOTAGE PERFORMANCE CENTRE DE CONTACTS

PME, acteur historique, détenteur d’une très forte part de marché sur son marché «BtoC», recherche un/e :

RESPONSABLE PILOTAGE PERFORMANCE CENTRE DE CONTACTS Réf : RPPCC.IDF.SI.711111

Poste basé en région parisienne

Missions

Rattaché/e au directeur service clients, dans un contexte de forte croissance ; de création de nouvelles activités, et de structuration du service, vous :

- créez des modèles de prévisions de flux (appel, e-mail, tchat, courrier) pour chacune des activités, déterminez les prévisions, améliorez les modèles en continu,

- définissez et produisez les indicateurs clés de pilotage des activités,

- participez à la définition d’un schéma directeur de la relation client,

- éclairez et accompagnez les processus de décisions (organisationnels, opérationnels, managériaux, budgétaires),

- concevez les indicateurs qualité ; mettez en place et pilotez le dispositif qualité,

- managez une petite équipe d’experts,

- travaillez en mode transversal avec les directions marketing et informatique.

Profil

De formation statistiques Bac +3/5, vous avez :

- 5 ans d'expérience en tant que responsable modélisation des flux, reporting, analyse statistiques dans un centre d'appels service clients,

- une expérience du choix et de la production d’indicateurs d’activités clés issus des centres de contacts à destination des directions de l’entreprise (service client, marketing, commerciale, générale),

- si possible, une expérience de la détermination et de l’analyse des coûts,

- si possible, des notions en matière de qualité de la relation client,

- de grandes capacités d'analyse et de synthèse,

- de la hauteur de vue et du pragmatisme,

- une aisance relationnelle (relations transversales / management / être porteur de convictions).

Vous maîtrisez parfaitement Excel, des outils de traitement statistiques, un outil CRM, un SI décisionnel.

Si ce poste, dans un environnement en mutation et en construction, vous intéresse, merci d'envoyer votre dossier s/réf à : cv@promel.fr, ou PROMEL, 32 rue Legendre, 75017 Paris.